|
DIE WELT LTU 27.12.07
Lufthansa
und LTU haben den höchsten Wohlfühlfaktor
Ratingagentur misst Service-Qualität
der Fluggesellschaften auf dem deutschen
Markt - Billigflieger kommen schlecht
weg
Berlin - Die Lufthansa und die Düsseldorfer
Ferienfluggesellschaften LTU lassen
bei der Servicequalität alle
Fluggesellschaften in Deutschland
weit hinter sich. Das ist das Ergebnis
einer Studie der Kölner Agentur
ServiceRating.
Die Ratingagentur misst seit zwei
Jahren die Qualität von Serviceleistungen
mithilfe eines selbst erstellten
Serviceindex. Wichtigste Kriterien
sind Zuverlässigkeit, Beratungsqualität
und die Einzigartigkeit des Angebots.
Die Agentur befragte insgesamt 925
Kunden zu ihren Eindrücken
am Boden und in der Luft. Die Befragten
mussten in den letzten zwölf
Monaten mindestens einmal mit einer
der untersuchten Fluggesellschaften
geflogen sein.
LTU und Lufthansa erreichten von
100 möglichen Service-Punkten
mit 85 Punkten ein "sehr gut".
Besonders beeindruckt zeigten sich
die Befragten von Freundlichkeit
und Hilfsbereitschaft. Laut ServiceRating-Chef
Franz Gresser lassen die Ergebnisse
der Studie "bei manchen Gesellschaften
auf ein sehr effizientes Servicemanagement
schließen, andere scheinen
etwas unstrukturiert unterwegs zu
sein". Dazu gehört wohl
auch der Billigflug-Pionier Ryanair.
Die Iren schafften mit 29 Punkten
gerade einmal ein "zufriedenstellend".
Vor allem klassische Billigflieger
bieten den Passagieren vor und während
des Fluges nur sehr eingeschränkten
Service an. Am meisten genervt hat
die Gäste dabei die vielfach
schlechte Qualität des Essens
und die geringe Beinfreiheit in
vielen Flugzeugen. Aber auch Unpünktlichkeit
und mangelnde Höflichkeit ärgerten
die Kunden.
Unter die Lupe genommen wurde der
Kundenservice von Air Berlin, British
Airways, der zum Reisekonzern Thomas
Cook gehörenden Condor, der
Lufthansa, der britischen Easyjet,
der Lufthansa-Tochter Germanwings,
der zu Air Berlin gehörenden
LTU, der irischen Ryanair sowie
der zum Reisekonzern TUI gehörenden
TUIfly.
Dabei zeigt sich, dass die sogenannten
Hybrid-Gesellschaften wie Air Berlin,
TUIfly oder auch Condor - die sowohl
Touristen für Veranstalter
wie auch Einzelreisende befördern
- beim Service weit vor den klassischen
Billigfluganbietern wie Easyjet
oder Ryanair landen. Der günstige
Preis ist also nicht mehr allein
entscheidend, ob der Kunde wiederkommt.
Stärker wirken die Beratungsqualität
der Fluggesellschaften, Freundlichkeit
sowie Hilfsbereitschaft. Für
ServiceRating-Chef Gresser ist das
Preis/Leistungs-Verhältnis
eindeutig "kein Begeisterungsstifter"
für die Kundschaft in Deutschland.
Die Reisenden forderten vielmehr
"das Eingehen auf ihre Bedürfnisse
und Wünsche". Eine große
Rolle bei der Kaufentscheidung spielt
auch die Kinderfreundlichkeit. Diese
habe "eine erstaunlich hohe
Wirkung auf die Gesamtzufriedenheit",
sagt Gresser. Immerhin jeder dritte
Fluggast ist zudem mit dem Engagement
der Fluggesellschaften für
Umwelt und Klimaschutz unzufrieden.
Dies ist aber kein "großer
Stellhebel für Kundenbindung",
wie Gresser sagt. Viel stärker
wirke da der Umgang mit Kundenbeschwerden.
"In kaum einer anderen Branche
ist der Umgang mit Beschwerden und
Reklamationen so zentral für
die Kundenbindung." eag.
|
